Az ügyfél-elégedettségi felmérés minden bíróság számára fontos visszajelzés

A bíróságok egyszerű, gyors és kényelmes elérhetősége jogos elvárás az ügyfelek részéről, és megegyezik az Országos Bírósági Hivatal elnökének egyik kiemelt stratégiai céljával. A szolgáltató bíróság megvalósításának ugyanis fontos eleme, hogy az állampolgárok és képviselőik elektronikusan is hozzájuthassanak bizonyos információkhoz. Az ügyintézés során alkotott véleményük pedig segíti az igazságszolgáltatási tevékenység fejlesztését. Mindezek megvalósítását biztosítja a Bírósági Elektronikus Tájékoztatási és Figyelmeztető rendszer elnevezésű EKOP 2.A.2 jelű, úgynevezett „Hírvivő Projekt”. Tárkány-Szűcs Babett, a Szegedi Törvényszék elnöke, a Projekt Irányító Bizottság elnöke szerint az elektronikus rendszer amellett, hogy javítja a bírósági eljárás hatékonyságát és eredményességét, jelentős költségmegtakarítást is jelent.

Milyen konkrét segítséget jelent az ügyfeleknek a bírósági tájékoztató rendszer?

A bíróságok könnyű és kényelmes elérhetőségének állampolgári igényét biztosítja az EKOP.2.A.2. „Hírvivő projekt”, amely két részből tevődik össze.  A Bírósági Elektronikus Tájékoztatási Rendszer biztosítja az állampolgárok és képviselőik számára, hogy az őket érintő ügyiratokat az erre a célra kialakított portálrészen – rövid azonosítást követően - a nap 24 órájában otthonukból, irodájukból megtekintsék. Emellett tájékoztatást kapnak arról, hogy az ügyben kitől, milyen iratok érkeznek, illetve milyen eljárási cselekmények történnek. Például a polgári ügyszakot illetően, amennyiben tárgyalás elhalasztására kerül sor vagy a szakértői vélemény megérkezik a bíróságra, elkészül a jegyzőkönyv, illetve jogorvoslati kérelmet terjesztenek elő, úgy ezen adatok tényét a rendszerre regisztráló ügyfelek bármikor megismerhetik.

Ehhez szervesen kapcsolódik a bírósági figyelmeztető rendszer. Ez milyen pluszszolgáltatást biztosít, és mihez nyújt támogatást?

A projekt másik eleme a Bírósági Figyelmeztető Rendszer, melynek célja egy olyan elektronikus szolgáltatás biztosítása, amely lehetővé teszi, hogy az állampolgárok és képviselőik a folyamatban lévő ügyeikben minden olyan jogi eseményről sms-ben vagy e-mail útján értesítést kapjanak, amelyet az eljárási szabályok nem tiltanak. A projekt eredményeként tehát a bíróságok interneten és a telefon segítségével is értesítik az ügyfeleket (és képviselőiket) ügyeik előrehaladásáról, például arról, hogy az ügyükben jogorvoslati kérelem érkezett, vagy az iratok felterjesztésre kerültek, vagy akár a büntető ügyszakot illetően tárgyalás tartása iránti kérelem érkezett. Az így nyert idő javíthatja a bírósági eljárás eredményességét, egyszerűsíti a bíróságokhoz való hozzáférést.

Ezek a rendszerek a határidők eredményes betartatásához, és az eljárási időtartamok rövidüléséhez is vezethetnek, illetve költségmegtakarítást is hozhatnak?

Az Országos Bírósági Hivatal elnökének kiemelt stratégiai célja többek között az, hogy a bíróságok alkotmányos kötelezettségüket teljesítsék: a független bírók magas színvonalon és időszerűen ítélkezzenek. További stratégiai cél a bíróságokhoz való hozzáférés egyszerűsítése, az emberi erőforrások optimális elosztása, hasznosítása, a tárgyi feltételek biztosítása és azok optimális elosztása, hasznosítása, a bírósági szervezet integritása, az ítélkezési tevékenység átláthatósága, kiszámíthatósága. Az ezt a rendszert igénybe vevő ügyfelek gyorsabban, lényegében a hivatalos kézbesítési időt megelőzően már hozzájutnak adatokhoz, információkhoz, így azokra gyorsabban tudnak reagálni. Ez segítheti a határidők eredményes betartását, az eljárási időtartamok jelentős lerövidítésével pedig a bíróságok időszerű ítélkezésének, mint stratégiai célnak a megvalósítását.  Azzal, hogy az ügyfelek elektronikusan érdeklődhetnek a lajstromba bevitt egyes adatokról, illetve automatikus e-mail üzenetet, smst kapnak, jelentősen csökken az ügyfelek részére felvilágosítást nyújtó kezelőirodai dolgozók leterheltsége, akik munkaerejüket más feladat elvégzésére fordíthatják. Mindez jelentős költségmegtakarítást jelenthet. Szeretném kiemelni, hogy a projekt keretében, a fejlesztések elérése érdekében összesen 965 új munkaállomás beszerzése történt meg, amely igen komoly tárgyi eszközfejlesztésnek tekinthető.

Az igazgatási panaszok online történő benyújtása hogyan kapcsolódik az ügyfél-elégedettségi felmérésekhez?

Az Országos Bírósági Hivatal az elektronikus szolgáltatások körét az EKOP-2.1.22. azonosító jelű (úgynevezett Levelező) projekt keretében kezdte meg. A fejlesztés során az úgynevezett Ügyfeles munkacsoport vezetőjeként dolgoztam. Feladatunk annak kidolgozása volt, hogy az ügyfelek biztonságos azonosításukat követően, kényelmesen, személyes megjelenés nélkül, otthonukból, az irodájukból terjeszthessék elő igazgatási jellegű panaszukat, az erre rendszeresített ÁNYK nyomtatványon keresztül. A rendszernek köszönhetően különböző előnyök jelentkeznek mind az állampolgárok, mind a bíróság oldalán. Az ügyfelek esetében előrelépés, hogy az elektronikus panasz előterjesztése gyors, olcsó és kényelmes, valamint - a nyomtatvány használatával - elkerülhető a hiánypótlási eljárás. A bíróságnál pedig csökkenti az adminisztratív terheket, és segíti a panaszok feldolgozását. A fejlesztés azonban nem öncélú, mert kíváncsiak vagyunk az ügyfelek visszajelzésére. Kidolgoztunk egy olyan módszert, amely a szolgáltatás minőségét, az azzal való elégedettséget, az úgynevezett Serqual módszer dimenzióin alapulva vizsgálja. Ezért szükséges e körben is az ügyfél-elégedettség mérése.

Az ügyfél-elégedettségi felmérések alapvetően a szolgáltató bíróság megvalósítása, fejlesztése szempontjából fontosak?

A bíróság elsődleges feladata az időszerű és magas színvonalú ítélkezés, emellett azonban lényeges az is, hogy a bírósághoz forduló ügyfelek milyen szolgáltatást, milyen színvonalon és milyen környezetben vehetnek igénybe. Az OBH elnökének 10/2012. (VI.15.) OBH sz. utasítása alapján bevezetett ügyfél-elégedettségi adatlap nyolc kérdés feltevésével igyekszik képet kapni a bírósághoz forduló ügyfeleknek, az általuk igénybe vett szolgáltatásokról alkotott véleményéről. Az így kapott visszajelzések meghatározhatják a további fejlesztések irányát.

A Szegedi Törvényszéken tavaly már készült ügyfél-elégedettségi felmérés. Más bíróságoknak is ajánlja, hogy éljenek ezzel a lehetőséggel? Ha igen, miért? Miért hasznos?

A Szegedi Törvényszék 2013 második negyedévétől vezette be az OBH elnökének utasítása alapján elkészített kérdőívet. Ezek értékelése negyedévente történik. A törvényszék illetékességi területén működő járásbíróságok, a Szegedi Törvényszék Cégbírósága, illetve a Szegedi Közigazgatási és Munkaügyi Bíróság elnökei nemcsak a számszaki minősítéseket összegzik, hanem szöveges formában is értékelhetik a beérkezett ügyfélelégedettségi adatlapokat. Így az egyes kérdésekhez kapcsolódóan megfogalmazhatják személyes észrevételeiket, esetlegesen a korábbi negyedévhez képest megjelenő változások okait, valamint javaslatot fogalmazhatnak meg érdemi igazgatási intézkedés megtételére. Mindenképpen hasznosnak és szerencsésnek tartom ezt az anonim vélemény-nyilvánítási formát. Minden bíróság számára ajánlanám, különösen azért, mert számos olyan területre világíthat rá, ahol a megfogalmazódó igények csekély ráfordítással kielégíthetőek, mégis nagyban hozzájárulnak az ügyfelek elégedettségének növeléséhez, ezáltal a bíróságokkal szemben megfogalmazott közbizalom és társadalmi elvárás megerősítéséhez.

Milyen változásokat hajtott végre a Szegedi Törvényszék a kérdőívek kiértékelése után?

A kérdőív jelenlegi rendszerében 7 kérdés tekintetében „osztályoznak” az ügyfelek, az utolsó kérdésben pedig lehetőség van javaslatok megfogalmazására. A Szegedi Törvényszék speciális helyzetben van, hiszen a központi épülete a Szeged, Széchenyi tér 4. szám alatt nem akadálymentesített épület, így a leggyengébb értékelést és legtöbb javaslatot, észrevételt ennek kapcsán fogalmazzák meg. A küszöbön álló felújítás keretében ez a probléma megoldódik majd, de addig is igyekszünk kiemelt figyelmet fordítani a különböző fogyatékossággal élő ügyfelekre. Ennek keretében például felhívtuk a bírák figyelmét az akadálymentesített tárgyalók használatára. Ugyancsak az ügyfelek jelzései alapján egy fogalmazókból, titkárokból, ügyintézőkből álló csapat segíti a kezelőirodákon a magyar nyelvet nem ismerők bírósághoz jutását, ügyeik intézését. Az ügyfélelégedettségi lapok visszajelzései alapján került sor a jelenleg is zajló ÁROP Szervezetfejlesztési Projekt fejlesztési területeinek meghatározására is. Így például olyan ügyfél-tájékoztatókat készítünk, amelyekkel reményeink szerint nagyban hozzájárulunk az állampolgárok minél szélesebb körű felvilágosításához, és ahhoz, hogy felkészülhessenek a peres eljárás során rájuk váró kötelezettségekre, illetve megismerhessék az őket megillető jogokat. De például ezen fejlesztés keretében valósítjuk meg a kezelőirodai dolgozók szakmai és ügyfélszolgálati képzését is, annak érdekében, hogy tovább növelhessük az elégedett ügyfeleink számát.

Projektjeinkről bővebben itt olvashat>>>