FFP - ügyfélelégedettség-mérés tapasztalatai a Budapest Környéki Törvényszéken

Az Országos Bírósági Hivatal Elnöke 2016. április 22-én meghirdette a Fenntartható Fejlődés Programot. A program értelmében a bíróságok továbbra is törekednek a magas színvonalú, időszerű ítélkezésre, a korábbi programokkal, és az eddigi munkával elért eredmények megtartására vagy erősítésére. Azon túlmenően, hogy az elsődleges stratégiai cél megvalósuljon, azaz a bíróságok az alkotmányos kötelezettségüket teljesítsék, a független bírák magas színvonalon és időszerűen ítélkezzenek, mind nagyobb hangsúlyt kap az ügyfélkapcsolati lehetőségek kiszélesítése, a bíróság szolgáltató jellegének érvényre juttatása, ezen belül az ügyfél-elégedettség növelése, illetve az ügyfél-elégedettség mérés megvalósítása.
 
A Budapest Környéki Törvényszéken – a korábban lefolytatott ügyfél-elégedettség mérés tapasztalatait felhasználva – a Fenntartható Fejlődés Program keretében vizsgálták az ügyfelek elégedettségét.
 
A rövid idő alatt nagy számban leadott kérdőívekből általánosságban az volt megállapítható, hogy a bíróságon megjelenő ügyfelek mind a bíróság működésével, mind a bírósági dolgozók tevékenységével többségében elégedettek. Kimagasló értéket kapott a bírósági dolgozók feladatellátása, a bírósági dolgozóknak az ügyfelekhez való hozzáállása, udvariassága, segítőkészsége, az ügyintézés gyorsaság és hatékonysága, a biztonsági szolgálat működése.
 
Az ügyfelek – eljárási pozíciótól függetlenül – úgy ítélték meg, hogy a bírósági iratok, egyéb dokumentumok közérthetőek, a rendelkezések világosak és érthetőek, a bírák a tárgyaláson megfelelő módon ismertetik az eljárások várható menetét, a bírák világos, érthető nyelven és megfelelő stílusban beszélnek.
 
Az ügyfelek kisebb fokú „elégedetlensége” a bírósági épületekkel, a parkolási lehetőségekkel, a tárgyalások pontos kezdésével összefüggésben volt tetten érhető.
 
A kérdőívben szerepelt olyan kérdés, amely a bírósági szervezet stratégiailag kiemelt programjaira – a Bírósági Közvetítésre, a Gyermekközpontú Igazságszolgáltatás Programra, a Tanúgondozás, Áldozatsegítés Program, Nyitott Bíróságok Program és az elektronikus kapcsolattartás –, azok ismertségére, támogatottságára kérdezett rá. A válaszokból szintén az állapítható meg, hogy az ügyfelek többsége egyetért ezen programokkal.
 
A bíróságok szolgáltató jellegének folyamatos fejlesztéséhez és ezáltal az ügyfelek elégedettségének növeléséhez nagyon fontos a bíróság számára minden olyan visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely a bíróság szolgáltatásaival, a bírósági eljárásokkal, a bírósági munkatársakkal, illetve a bíróság egészével kapcsolatban fogalmazódik meg az ügyfelekben.